Siete interessati a conoscere come le compagnie aeree forniscono informazioni sul Covid-19? Basta andare sui loro siti ufficiali. Molte riducono le comunicazioni a una paginetta appena appena comprensibile; alcune addirittura a un pop-up che, una volta chiuso, anche inavvertivamente, non si trova più. Altre ancora, infine, non citano neppure cosa stia succedendo, e continuano imperturbabili a mostrare offerte speciali, sconti, nuove destinazioni come se il coronavirus fosse solo il soggetto di un film di fantascienza.
Tale comportamento sembrerà strano ma è del tutto comprensibile. La pandemia in corso ha dato una mazzata senza paragoni al settore turistico. Ha messo in ginocchio piccoli e grandi, senza distinzione di provenienza, status, potenza economica. E ciò che è peggio, non sembra poter risolversi in tempi ragionevoli. In sostanza, è una crisi che non è possibile in alcun modo gestire, programmare, piegare alla logica del profitto. Non offre nulla che possa giustificare una sia pur timida ipotesi di venirne fuori in tempi brevi. Possibilmente con parte delle ossa ancora integre.
In sostanza, ciò che in questo momento le compagnie aeree stanno cercando di studiare è una strategia di uscita che non comprometta definitvamente i propri bilanci, già devastati dalla riduzione dell’80% dell’attività. Il che si riduce ad un concetto semplice: resistere, tenere duro, rimandare. E sperare nel miracolo tardo-estivo di un ritorno alla normalità. Perché questo, in definitiva, è l’orizzonte incerto che ci troviamo di fronte: bene che vada, per ritornare a viaggiare con un minimo di libertà e di fluidità bisognerà attendere l’autunno!…
Ho cercato sul web come ciascuna compagnia aerea informa i propri utenti delle ultime variazioni. E ciò che in definitiva offrono a compensazione del viaggio o del volo cancellato. Ne emerge un quadro piuttosto confuso, soprattutto per quanto riguarda la scelta delle comunicazioni da dare. La preoccupazione maggiore, a quanto pare, è quella di non perdere la fidelizzazione della clientela, costruita faticosamente in tanti anni di spietata concorrenza. E questo anche a scapito della trasparenza. Un solo accenno di debolezza ed è finita.
Ecco, di seguito, un elenco delle pagine ufficiali dei siti delle principali compagnie aeree che sono coinvolte in questo blog.
Parto da questo celebre meta-motore di viaggi perché è quello che io uso maggiormente. Le informazioni sono racchiuse in una pagina, titolata “Siamo qui per voi”, in cui si elencano le informazioni riguardanti le principali compagnie aeree. E’ una pagina interessante, anche se, in fin dei conti, l’ultima parola su restituzione, voucher e spostamento dei viaggi spetta sempre alle compagnie singole dalle quali è stato acquistato il volo.
La nostra compagnia di bandiera non mostra alcun avviso immediato sulla sua homepage. Per scoprire le informazioni su Covid-19 bisogna scorrere più giù, a circa metà pagina, e trovare un box colorato con il link alla sezione. La pagina è piuttosto ricca di contenuti e avverte espressamente che c’è tempo fino al 31 agosto per modificare la prenotazione del viaggio o chiedere il rimborso del biglietto. La richiesta può essere effettuata anche dopo la data del viaggio. In fondo è possibile consultare un elenco di tutti i paesi serviti dall’Alitalia per conoscere le rispettive politiche di accesso.
La prima è più urgente raccomandazione da parte della compagnia di bandiera britannica è quella di convincere i propri clienti a non intasare le linee telefoniche per avere in necessari ragguagli. Viene data la priorità a chi ha prenotato un volo che parte enro le 72 ore. Gli altri sono gentilmente invitati ad aspettare o a mettersi in coda. La pagina è completa e rassicurante, bisogna ammettere, e presenta anche qui un link (https://www.gov.uk/foreign-travel-advice) sulle restrizioni all’ingresso imposte da tutti i paesi serviti dalla British.
La pagina è una vera e propria sezione, con un proprio menu e parecchie informazioni, anche se fa capolino, di tanto in tanto, qualche accenno di autoreferenzialità. Ad ogni modo, la compagnia turca sembra perseguire una politica di trasparenza a tutti i costi. Offre il rimborso completo del biglietto per quei voli cancellati a causa del coronavirus. In alternativa, è possibile spostarli ad altra data, entro un anno dalla data di partenza; o trasformarli in miglia, per i voli interni, e quindi in sconti futuri sui prossimi biglietti acquistati.
Dopo le inevitabili scuse per i disagi arrecati ai passeggeri, l’AirAsia comunica subito che è prevista la conversione dell’importo pagato in un “credito” di pari valore che potrà essere riscattato per una nuova prenotazionie di volo entro 365 giorni dalla data della partenza; oppure, modifica della data del volo senza costi aggiuntivi ma solo fino al 31 ottobre 2020.
Ricca pagina con un sistema intuitivo di domanda-risposta per ogni quesito che riguardi l’emergenza Covid-19. In particolare, in caso di posticipazione del viaggio, la compagnia assicura la validità del biglietto già acquistato e non usufuibile fino al 30 aprile 2021. La nuova prenotazione deve essere effettuata entro il 31 atosto 2020. Non si accenna però da nessuna parte ad un rimborso, quantomeno parziale, del biglietto.
La compagnia del piccolo stato asiatico offre tre opzioni: conservare il valore del biglietto ed estenderne la validità; effettuare una nuova prenotazione in un secondo momento dopo che la compagnia avrà aggiornato i piani di viaggio; rinunciare alle commissioni di cambio prenotazione. La rinuncia al viaggio è applicabile ai clienti in possesso di biglietti emessi entro il 15 marzo 2020 o prima del 31 maggio 2020, ma nel sito non si parla espressamente di un rimborso totaleo parziale del biglietto. I clienti devono inoltre tenere presente che: 1) il nuovo itinerario deve essere completato entro il 31 marzo 2021; 2) potrebbe essere applicata una differenza tariffaria per il nuovo itinerario. E’ prevista infine la possibilità di convertire la prenotazione in un biglietto aperto. Ad ogni modo, la Singapore Airlines assicura che continuerà a rivedere le proprie politiche di esonero e rimborso e che manterrà la piena flessibilità fino alla data limite del 31 maggio 2021. Sperando ovviamente che il problema si risolva prima.
La compagnia thailandese ha concesso l’estensione della validità dei biglietti (fino al 31 dicembre 2020) e l’emissione di un voucher di pari valore. Per i voli con partenza da Fiumicino e Malpensa è previsto il rimborso parziale (immagino senza la restituzione delle tasse aeroportuali), che si può richiedere in questa pagina. Tali voli, infatti, rispettivamente, TG 944-945 e TG 940-941 sono stati cancellati fino al 24 ottobre 2020.
Il sito della compagnia di bandiera malese è uno dei pochi che offre direttamente un modulo per inviare la richiesta di spostamento o di rimborso del volo. Le opzioni, del resto, sono le medesime di altre compagnie: modifica gratuita della data del volo (senza cioè far pagare la tariffa di modifica data); modifica della destinazione (ma qui si applica la tariffa di modifica destinazione); conversione del biglietto in un voucher dello stesso valore valido fino al 31 dicembre 2020. Non è previsto quindi il rimborso pieno del costo del biglietto.
Il sito della KLM è uno dei migliori in assoluto in quanto a chiarezza e completezza delle informazioni. La compagnia olandese offre praticamente solo due soluzioni: o riprenotare su un altro volo per un’altra data; o richiedere il rinborso sotto forma di un voucher di pari valore. La data limite per il rebooking è il 30 novembre 2020. Il voucher, invece, ha validità di un anno a partire dalla data della partenza del volo soppresso.
In una lunga e piuttosto sgrammaticata pagina ufficiale, la più grande compagnia privata cinese assicura che sono disponibili varie opzioni per venire incontro alla clientela. La prima delle quali è la modifica della data di partenza, offerta gratuitamente, entro e non oltre il 30 giugno 2020. Ciò significa che i cinesi hanno un giudizio fin troppo ottimistico sull’evoluzione della pandemia. Il rimborso è previsto ma va effettuato tramite i canali presso cui è stato acquistato, e quindi anche le agenzie di viaggio online.
Assolutamente inattaccabile la pagina messa a disposizione dalla Kuwait Airways. Che, pur essendo l’ultima arrivata tra le compagnie del Golfo, si distingue per trasparenza e chiarezza. In pratica, la compagnia assicura il totale reeboooking, senza alcun pagamento di tariffe accessorie, per viaggi da effettuarsi entro il 31 dicembre 2020. Anche il rimborso, senza alcuna penale, è garantito in pieno.
La pagina di notifica del sito non si sbilancia molto. Tutto ciò che comunica è la generica assicurazione che provvederà a riprogrammare il viaggio o restituire i soldi del biglietto. In particolare, si può prenotare nuovamente per date o destinazioni alternative, scegliere di ricevere un buono per viaggi futuri o ottenere un rimborso, ma solo telefonando o mandando una mail alla compagnia. Questa politica si applica a tutti i biglietti emessi in qualsiasi momento fino al 30 settembre 2020, per viaggi entro la stessa data o prima.
Questa piccola ma influente compagnia privata vietnamita non fa nessun accenno al coronavirus. Non ne parla né in homepage, come sarebbe giusto aspettarsi, ma neppure dedica alla pandemia un boxino, o almeno un link nascosto. Niente di niente! Come se non esistesse alcuna emergenza Covid-19!
Il caso della compagnia di bandiera indiana è quantomeno divertente. Il box che rimanda alla pandemia c’è ma quando si clicca si entra in un’anonima pagina in cui l’unico accenno è ad un “Know more” dall’aspetto un po’ anonimo. Quando si clicca, si apre un PDF che mostra tutti i segni di una continua e penosa revisione, come i caratteri diversi utilizzati nello stesso blocco testo. Le informazioni sono limitate alla possibilità di cambiare data, senza pagare penali, fino e non oltre il 30 settembre 2020. La compagnia, nondimeno, si riserva il diritto di cambiare o ritirare queste politiche a sua discrezione, valutando l’evolversi della situazione giorno per giorno.
Anche per la compagnia di bandiera filippina il Covid-19 è come se non ci fosse. Nessun accenno alla pandemia sul sito ufficiale.
La homepage viene preceduta da un pop-up che informa della crisi in corso e invita i visitatori a non intasare le linee telefoniche per sapere qualcosa dei loro viaggi. Un link conduce ad una pagina che riassume le opzioni a disposizione, ma solo per i biglietti emessi prima del 31 marzo 2020 e con date di viaggio da gennaio al 31 maggio 2020. Si può scegliere se spostare o scegliere una nuova destinazione. Spostare la data di un volo è possibile ma sulla stessa rotta e per date al di fuori dell’attuale periodo di chiusura degli aeroporti; la validità di questa opzione è limitata al 30 giugno 2021. Scegliere una nuova destinazione è altrettanto possibile ma solo per voli di pari valore o inferiori. La differenza in più va sempre pagata. Il rimborso è previsto solo come voucher, valido anch’esso fino a 30 giugno 2021.
La comunicazione LionAir è limitata ad una pagina in cui il CEO della compagnia si profunde in scuse per l’attuale momento di crisi. Non ci sono però accenni di nessun tipo ad eventuali voli spostati/soppressi o a politiche di rimborso dei biglietti già emessi. Tutto ciò che resta a disposizione è il numero di un call center e una mail.
Anche la compagnia indonesiana della Batik Air sembra fare finta di nulla. Il sito, frutto di un recente restylng, non accenna mai alla pandemia. Anzi, navigandolo l’impressione è che la vita va avanti ed è ancora più bella di prima…
Il sito della piccola compagnia privata thailandese – che tra l’altro era una di quelle su cui avevo puntato per questa estate – si apre con un pop-up in cui avverte che tutti i voli interni sono sospesi fino al 30 aprile 2020. Espressamente al Covid-19 è dedicata una pagina, raggiungibile da un link appena visibile in cima alla home, in cui l’unica voce interessante è nascosta tra una serie di annunci vari e solo marginalmente collegati alla pandemia in atto. In questo link, tuttavia, è possibile conoscere abbastanza chiaramente ogni aspetto delle politiche attuate dalla compagnia in tema di spostamento o rinborso dei voli. Tutti i biglietti emessi prima del 17 marzo 2020 e aventi validità fino al 3o aprile 2020 possono essere riconvertiti in nuovi biglietti validi per le stesse destinazioni fino al 31 marzo 2021. Per questa tipologia di biglietti è altresì permesso il rimborso completo. Inoltre, è consentito anche il cambio di destinazione, sempre fino a marzo 2021 ma con l’esborso delle sole tariffe per tasse e carburante.
Semplice e chiaro il sito della compagnia di HongKong. Che assicura qualsiasi opzione richiesta senza praticamente perderci un euro. Basta che il volo sia stato prenotato prima del 23 marzo 2020. Si può quindi cancellare (e ottenere un rimborso pieno) il volo, selezionare una nuova data (fino al 31 maggio 2020), cambiare destinazione e – unica tra i concorrenti – questa compagnia offre anche il cambio di prenotazioni illimitato.
Il sito della compagnia di bandiera degli Emirati si apre con un rassicurante quanto poco comprensibile – almeno a primo acchitto – “Che voliate o meno, siamo con voi, per ogni esigenza“. Il link non conduce alla pagina dedicata al Covid-19 ma a una pagina intermedia, di ulteriori rassicurazioni, creata apposta per frapporre un filtro psicologico – a mio modo di vedere – tra l’ansia di informazione e la comunicazione vera e propria. Infine si raggiunge ciò che si stava cercando e si apprende che la propria prenotazione, se effettuata entro il 31 maggio 2020, è come congelata per un anno intero. Durante questo periodo, la tariffa acquistata per la prenotazione originale rimarrà la medesima per tutti i nuovi voli con la destinazione originale o all’interno della stessa regione, senza supplementi aggiuntivi. In alternativa, è prevista l’emissione di un voucher di pari valore, utilizzabile anch’esso per un anno. Se non ci è possibile viaggiare nell’arco dell’anno, Emirates assicura la validità del biglietto (e del voucher) per un altro anno ancora. Oltre, c’è solo il rimborso completo del biglietto.